Dasar Hukum
- Peraturan Walikota malang No. 19 Tahun 2010 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan
[su_spoiler title=”Baca Perwal:” style=”fancy” icon=”arrow-circle-1″][su_document url=”http://kominfo.malangkota.go.id/wp-content/uploads/2012/04/SALINAN-PERWAL-NOMOR-19-TAHUN-2010-TENTANG-PENYELENGGARAAN-PELAYANAN-PENANGANAN-PENGADUAN-DI-PEMK.pdf”][/su_spoiler]
Lingkup Pengaduan
- Penyalahgunaan wewenang
- Korupsi – kolusi Nepotisme
- Pelanggaran standar palayanan
- Pelanggaran disiplin
- Hambatan pelayanan masyarakat
Hak Penerima Pelayanan
- Menyampaikan berupa keluhan, kritik, pernyataan tidak puas
- Memperoleh tanggapan
- Mengetahui hasil pengaduan
Cara Penyampaian Pengaduan
- Datang langsung
- Melalui surat
- Melalui media cetak/elektronik
- Website Pemerintah Kota Malang
- Layanan SMS Gateway
Tugas Pelayanan
- Menerima pengaduan
- Registrasi
- Menindaklanjuti ke instansi pelaksana yang berwenang
- Menyampaikan hasil penyelesaian ke pemohon
- menyusun/mengirim laporan ke Sekretariat pengaduan
Waktu Penyelesaian Tanpa Perlu Koordinasi
- Paling lama 3 hari kerja sejak pengaduan diterima harus identifikasi/klarifikasi
- Paling lama 7 hari kerja sejak pengaduan diterima harus menyampaikan hasil
Waktu Penyelesaian Perlu Koordinasi
- Paling lama 7 hari kerja sejak pengaduan diterima harus identifikasi/klarifikasi
- Paling lama 30 hari kerja sejak pengaduanditerima harus menyampaikan hasil
Alur Pelayanan Pengaduan
Pengaduan On-Line dipergunakan untuk menyampaikan informasi yang bersifat pengaduan tentang pelayanan yang menjadi wewenang Pemerintah Kota Malang. Tidak diperkenankan mengirimkan pengaduan yang berupa fitnah, hasutan, penghinaan, pelecehan, pornografi, narkoba, pendapat yang berbau SARA (Suku, Agama, Ras, dan Antar golongan), iklan (advertising) dan bernuansa politik apapun bentuknya secara On-Line.
Pergunakan bahasa yang sopan dan berkaidah.
Untuk menyampaikan pengaduan kepada Pemerintah Kota Malang. Anda harus mengisi formulir pengaduan online. Anda diwajibkan mengisi formulir pengaduan dengan jelas dan benar. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberi kemudahan kami menindaklanjuti pengaduan Anda.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang akan memfasilitasi setiap pengaduan yang masuk di pengaduan on-line bila;
- Menyebutkan lokasi kejadian yang diadukan secara lengkap (ada nama Kelurahan, Kecamatan, Jalan, atau Kawasan)
- Isi pengaduan (substansi) terkait dengan pelaksanaan pelayanan yang menjadi wewenang Pemerintah Kota Malang.
- Disertai dengan bukti-bukti pendukung terhadap permasalahan yang diadukan untuk menghindari terjadinya fitnah.
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Pengaduan Anda akan diperiksa dan diproses sesuai dengan Standar Pelayanan Publik (sebagaimana dapat dibaca di bawah ini). Penanganan pengaduan membutuhkan waktu.
[su_spoiler title=”Baca SPP:” style=”fancy” icon=”arrow-circle-1″][su_document url=”http://mediacenter.malangkota.go.id/wp-content/uploads/2011/06/STANDAR-PELAYANAN-PUBLIK-PENGADUAN-MASYARAKAT.pdf”][/su_spoiler]